¿Cómo tratar con clientes difíciles?

¿Cómo hacer para tratar con clientes exigentes que se ponen malcriados? Estoy en ventas y me preocupa mantener una buena imagen no sólo ante el cliente, sino también ante mi jefe, y no quiero que se quejen de mí. Sé que el cliente siempre tiene la razón, pero es desagradable tratar con gente así.

Si bien en la mayoría de los casos el cliente tiene la razón, la tiene hasta cierto punto. Siempre habrá excepciones. Por ello es importante escuchar activamente y usar mucho criterio. Paralelamente pediría un entrenamiento para este tipo de situaciones si aún no lo has llevado.

El consultor Alan Fairweather sugiere enfocarse primero en las emociones de los clientes difíciles.
https://www.youtube.com/watch?v=WuHHC4tpXt0

También puedes recurrir a las “4 frases mágicas” del consultor Dan O’Connor. Se trata de empezar respondiendo “Qué interesante…” y seguir con cualquiera de las siguientes frases, dependiendo de la situación:

1) …Cuénteme más…

2) …¿Por qué diría algo así?

3) …¿Por qué haría eso?

4) …¿Por qué preguntaría eso?

https://www.youtube.com/watch?v=g5RknemM8Hw

Yo sugiero algunas pautas generales.

Escucha al cliente, deja que ventile y parafrasea lo que te dice para asegurarte de que lo entiendes bien. “Entiendo que desea un descuento para este producto que no está en la lista de descuentos. ¿Es correcto?” Insiste para ver si hay algo más detrás de su actitud. “¿Algo más que le preocupe?”Evalúa al cliente. ¿Es un cliente leal? ¿Es un potencial cliente? ¿Está llevando otros productos? ¿Es un cliente que siempre es complicado? Esto te ayudará a determinar si vale la pena tratar de hacer una excepción.Sigue el protocolo. Usualmente existen protocolos para estos casos. Remitirte a él hará tu vida más sencilla y tendrás un sustento válido para cualquier respuesta a situaciones difíciles.Ofrece otras soluciones. “Lamentablemente ese producto no está en oferta, pero me gustaría que se vaya contento. Le puedo ofrecer este producto, que es muy similar y está con 10% de descuento”. O “¿le parece si le invito un café para que se pasee por el local con tranquilidad? Quizás encuentre algún otro producto de su interés con descuento".Delega hacia arriba. Si ya has intentado varias soluciones y la persona es muy insistente, recurre a tu jefe. “Déjeme, por favor, consultar con mi supervisor”. Si es posible, haz que tu jefe se acerque una vez alineados sobre la respuesta y obsérvalo para que la próxima vez seas tú quien dé la solución.Ofrece un motivo para regresar. “Me apena que el producto que desea no tenga descuento, pero le entrego un cupón para su próxima compra”. O “la próxima semana tendremos estos productos con 20% de descuento”.No permitas que te falten el respeto. Deja que ventilen y cuando terminen puedes intervenir. “Señor, entiendo que está fastidiado y estoy tratando de ayudarlo. Si baja la voz, podremos conversar y entendernos”. En última instancia, si a pesar de todo sigue con actitudes irrespetuosas: “Lo he escuchado, he tratado de ayudarlo pero me temo que si insiste con este comportamiento, vamos a tener que dar por terminada la conversación".

Si el cliente tiene comportamientos indeseados, “no pises el palito”. Sigue el protocolo, y si no existe, manos a la obra. Prepara un borrador y revísalo con tu jefe. Así te mostrarás proactivo y tendrás el sustento necesario para defenderte ante cualquier situación futura.

Finalmente, recuerda que este tipo de clientes son la excepción y, si son excesivos, a veces es preferible perderlos. Sus comportamientos no serán compatibles con los valores de tu empresa, demandarán mucho tiempo que podrías dedicar a clientes que sí valen la pena y desgastarán a la organización.

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Recomendaciones para viajar por fiestas patrias sin perder conectividad por Bitel

Dennis Franco, ejecutivo de Relaciones Públicas de Bitel señala que antes de salir de la ciudad, debe consultar con su operador qué centros poblados cuentan con cobertura 3G.

Autor : Mía Ríossively.rios@diariogestion.com.pe

¿Aprovechará del feriado largo por fiestas patrias para viajar al interior del país? Antes de elegir un destino, asegúrese de que su operador cuente con cobertura en esa localidad.

Dennis Franco, ejecutivo de Relaciones Públicas de Bitel indicó que dicho operador cuenta con la mayor cantidad de centros poblados coberturados con 3G en el país.

“Lo importante en telefonía móvil es revisar la cobertura que tenga el operador. En Bitel nosotros tenemos en nuestra página web un listado de todos los centros poblados donde esta nuestra cobertura 3G”, señaló.

Sin embargo, además de la cobertura móvil, Franco recomendó contar con aplicaciones en sus dispositivos que le permitan encontrar un listado de hospedajes, restaurantes, entre otros.

Si el viaje que emprenderá será fuera del país, podrá hacer uso del roaming, un servicio que le permitirá hacer uso de sus datos y llamadas de voz.

No obstante, tenga en cuenta que en el caso de una línea prepago, el servicio de roaming debe ser activado antes de salir del país. De no hacerlo, no podrá acceder a las redes de otros países para usar el servicio.

Portabilidad
De otro lado, el ejecutivo de Bitel señala que antes de migrar a otros operador , el usuario debe comparar las ventajas que tiene uno respecto del otro.

“Nosotros tenemos planes con chip que desde S/. 29.90 que pueden tener internet ilimitado. Son los mejores planes del mercado que cuentan con un balance entre mensajes y minutos de internet. Hay aplicaciones como la de Osiptel donde se pueden comparar las tarifas y medir la velocidad de su operadora”, sostuvo.

Desafío organizacional: REAL PLAZA

Real Plaza y el desafío de mantener una sólida cultura organizacional

Uno de los retos principales para Real Plaza es transmitir y mantener su cultura organizacional de manera transversal, evitando así la generación de microclimas o subculturas.

Autor : Por Lizette Alalúdirectora de consultoría Great Place to Work® Institute

Con más de 300 colaboradores, Real Plaza, se ha convertido en los últimos años en la cadena de centros comerciales más grande del Perú, operando 19 malls a nivel nacional: siete de ellos en Lima y doce en provincias.

Además, el 70% de los colaboradores pertenece a las operaciones y se encuentra físicamente ubicado fuera del corporativo. Con esta realidad por gestionar, uno de los retos principales para la empresa es transmitir y mantener su cultura organizacional de manera transversal, evitando así la generación de microclimas o subculturas.

Para Alfredo Oliva, vicepresidente de Administración, Finanzas y Desarrollo Humano, los principales responsables de trasmitir la cultura son los líderes y colaboradores de cada centro comercial. “Ellos son los dueños de la cultura y su misión es cuidarla y difundirla, siempre con el apoyo y guía del equipo de Gestión Humana”, menciona.

En este contexto, se pone especial énfasis en transmitir a los líderes la cultura de la organización desde que ingresan a la empresa. El proceso de inducción para los líderes dura tres semanas: durante la primera semana, la inducción se realiza en la oficina corporativa, donde se les brinda información de la compañía, características de la cultura, estilos de comunicación y valores.

Luego de ello, pasan dos semanas en algunos malls donde tienen como mentor a los líderes más experimentados y durante todo este proceso cuentan con el apoyo y seguimiento continuo del equipo de GDH, para asegurarse de que el nuevo integrante del equipo haya recibido una buena dosis de cultura durante sus primeros días.

“Los líderes son los dueños de la cultura. La clave está en reclutar líderes con el perfil de Real Plaza, que puedan adaptarse y se identifiquen fácilmente con nuestra cultura, y que de esta manera se conviertan en nuestros evangelizadores”, comenta Oliva.

Además de la inducción, resaltan algunas prácticas en las que se vive y transmite la cultura: en La ruta real, la alta gerencia (gerente general y vicepresidentes) hace una gira y visita cada año todos los malls de Lima y provincia, lo cual les permite conocer y estar más cerca de los equipos. “El objetivo es compartir un momento de integración con todos los colaboradores de cada mall, reforzando la horizontalidad y valor de nuestra gente, así como revisar los resultados del mall para encontrar oportunidades de mejora e ideas nuevas” continúa Oliva.

Una de las actividades más importante del año y que involucra no solo a los líderes, sino también a los colaboradores es la integración, en la cual participan colaboradores de Lima y provincia de todas las operaciones y cuyo objetivo es inyectar a los colaboradores de la cultura de Real Plaza, con actividades que fomentan la integración y camaradería. Son dos días en los que las personas se desconectan de sus responsabilidades diarias para convivir y conocerse más de cerca, brindándoles experiencias únicas como acampar, hacer canotaje y sandboard en el desierto.

El área de GDH juega un rol importante también, pues son los responsables de brindar el soporte necesario para realizar un buen cuidado de la cultura. El soporte se brinda en todos los procesos dentro de la organización. Por ejemplo, en el caso de la atracción y selección, se pone especial cuidado en encontrar al candidato que calce con el perfil de colaborador que se busca; más que la experiencia, es importante la actitud y ganas de aprender de la persona. Posteriormente, se hace un acompañamiento constante para que cada mall mantenga un buen ambiente de trabajo, producto del cuidado de la cultura y las buenas prácticas.

Una práctica alineada al soporte que brinda GDH en la transmisión de la cultura es GDH Contigo. Esta práctica se realiza dos veces al año y permite al equipo de Gestión Humana estar más cerca de los colaboradores, conocerlos y saber cómo se sienten trabajando en la empresa.

En esta iniciativa se realiza una reinducción a la organización, se comparten cambios y noticias importantes de la compañía y se tienen reuniones uno a uno con cada colaborador para saber cómo se sienten en lo personal y laboral, descubrir mejoras para reforzar la cultura, ideas innovadoras y detectar el talento.

Es importante mencionar, además, que todos los malls cuentan con un asistente de Administración y Gestión Humana, quien siempre está en contacto con GDH, y es el brazo derecho para brindar el soporte a los líderes y seguir fortaleciendo la cultura e innovar con ideas que motiven e integren al equipo.

“Hemos tenido la oportunidad de ser reconocidos como una de las Mejores Empresas para Trabajar de Perú y Latinoamérica por tres años consecutivos, y somos conscientes de que este logro es de nuestros colaboradores, ya que cada uno aporta a la cultura de la compañía. Para ello, es muy importante identificarse con la cultura y valores desde el primer día; pensar siempre en positivo y tener buena actitud, y sentir pasión por su trabajo y ser felices”, agrega Oliva.

Teniendo en cuenta que el 93% de los colaboradores de provincias son contratados de la misma ciudad al iniciar una nueva operación, resulta un desafío constante para Real Plaza transmitir y mantener su cultura organizacional, tarea que están logrando con éxito, gracias principalmente al apoyo de los líderes, quienes son los encargados de reproducir y difundir la cultura con todo su equipo de manera adecuada.

Fuente: Diario Gestión